Hva er det rareste spørsmålet Helena Hultman, leder på kundeservice, har fått? Hvor detaljert må hun kunne beskrive pannekakene som serveres på hotellene? Og kan hun fortsatt høre gjesten når ventemusikken spilles? Heng på inn til kundeservice og finn det ut.
Helena Ingrid Hultman, Operations Manager på Customer Interaction Center, har jobbet hele 18 år i Strawberry, og 11 år med kundeservice. Hun er kjent for sin forkjærlighet for spahotell, sin evne til å sette seg inn i gjestens perspektiv og for sin smittende latter. Du som leser dette kan egentlig regne med at hun ler under hvert svar. Med mindre det handler om hotellputer. Da er hun blodseriøs.
Hvor mange henvendelser får dere på kundeservice?
– Vi får rundt 850 000 henvendelser totalt på ett år. Telefonen er den største kanalen, for det er fortsatt mange som ringer inn for å booke et opphold, mens chatten er den kanalen som øker mest.
Et lite tips er å bruke chatten! Det går som regel raskest.
Må du alltid si det samme når du tar telefonen?
– Vi har retningslinjer vi må forholde oss til, men det er viktig at det er en god tone mellom meg og gjesten. Vi ønsker at personligheten vår skal lyse gjennom, at man har det gøy med gjesten og ikke bare sier noe man må si.
Har du noen morsomme historier?
– Det var en jeg jobbet med på kundeservice som hadde en datter som ringte hver dag. Flere ganger hørte jeg moren si til datteren at hun ringte for mye, og en gang svarte hun en gjest ved å si “Velkommen til kundeservice, nå ringer du for mye.” Gjesten svarte “Beklager, jeg skal fatte meg i korthet”.
En gang skulle jeg ringe en gjest opp igjen, og da sa han: “Vent litt, jeg skal bare dø først.” Jeg visste jo ikke hva han drev med, men det viste seg at han spilte et eller annet spill.
Så hadde vi en gjest som hvisket kortnummeret sitt baklengs fordi han satt på toget og ville ikke at noen skulle skjønne hva han drev med.
En annen gjest skulle booke et rom til seg selv og en kollega som het Schæfer til etternavn. Da spurte kollegaen min om man staver navnet likt som hunden, og gjesten svarte: “Ja, om hunden din også heter Rolf.”
En kollega spurte en gjest om hva etternavnet hennes var, og da svarte hun “Isberg, et sånt som Titanic kjørte på.”
Har du fått noen rare klager eller spørsmål du har måttet svare på?
– I starten av karrieren min fikk jeg en klage om at pornokanalene våre ikke var bra, ler Helena. Jeg syns det var modig å si ifra om, og man må jo ta sånne klager seriøst også, og løse problemet som andre problemer.
En gang var det en som ringte og lurte på hvordan pannekakene var. Var de tynne eller tykke, hadde de sprø kanter eller var de myke? Ved et annet tilfelle var det en som ville fortelle at han syntes baconet var mer kokt enn stekt.
Hvor mye vet dere om personen som ringer?
– Om du ringer fra mobilnummeret ditt og du er medlem i Strawberry, får vi opp profilen din fra kundedatabasen. Da ser vi adressen din, telefonnummer, mail, dine siste besøk hos oss og på hvilken måte du ønsker å kommunisere med oss. Vi vet ikke mer enn det du har oppgitt på din profil.
Hvorfor må man noen ganger vente en stund i kø? Er det fordi dere har lunsjpause?
– Nei, vi bytter på å ha lunsjpause, ler Helena. GOLD- og PLATINUM-medlemmene har alltid førsterett på å snakke med oss, enten det er på mail eller telefon. Ellers har vi jo “overflow”, som vi kaller det, mellom landene, sånn at noen ganger er det en norsk som svarer på en svensk samtale og omvendt, slik at gjesten ikke skal vente mer enn nødvendig.
Hvor mye vet du om hotellene du anbefaler til gjestene?
– Utrolig mye! Vi på kundeservice kan prøvebo på alle hotell som gjester kan booke hos oss. Vi må jo prøve produktene vi selger. I tillegg har vi nøye informasjon om hvert hotell, sånn at vi har svar på når frokosten er oppe, hvor store rommene er, hva som finnes på de enkelte rommene, om det er lov å ta med hunden, om hotellet har basseng og så videre.
Når du er i en samtale med en gjest, og du må sette på vent og slår på ventemusikk – kan du fortsatt høre gjesten da?
– Ja, ler Helena. Vi hører alt du sier, så ikke si noe dumt!
Hvordan ansetter dere folk?
– Vi har faktisk prøvd noe nytt nå! Alle som har søkt på jobb hos oss har blitt invitert på speeddating – uten at vi har gått gjennom CV og søknad først. Og så har alle søkerne fått 10 minutter hver. Etter speeddatingen går vi gjennom CV og søknad og inviterer de aktuelle kandidatene til dypere intervjuer.
Jeg tror at det er en fantastisk måte å rekruttere nye medarbeidere på, fordi det ellers er så lett å gjøre seg opp en mening om noen kun basert på CV-en deres. Når man faktisk møter søkeren kan man se helt andre sider av personen, og det syns jeg er viktigere enn bare de tingene de har gjort tidligere.
Er det enkelte ting det er lettere for gjesten å gjøre selv digitalt enn ved å kontakte dere?
– Det er soleklart enklere å laste ned appen og booke hotell der. Det er smidig å booke der, og du kan legge til bedriftsavtale eller medlemspriser der. Det er fortsatt mange som ringer oss for å booke hotell, men det er raskere å booke i appen eller på web, i stedet for å vente på å komme gjennom på telefonen. Og så kan man selvfølgelig bare ringe eller chatte med oss om man trenger hjelp med noe.
Når du ringer til Strawberry’ kundeservice kommer du til en gjeng som har det gøy sammen med hverandre og med gjestene våre.
Har du fortsatt ikke opplevd våre fantastiske medarbeidere på kundeservice? Ta kontakt, da!
6 kjappe med Helena Hultman
Favoritthotell? Farris bad! Jeg elsker spa, og det er det beste spahotellet.
Det beste med å bo på hotell? Hotellfrokosten. Jeg spiser altfor mye godt.
Det verste med å bo på hotell? At det ikke alltid er et stort utvalg av puter. Noen elsker disse store luksuriøse putene, mens noen liker flate, små puter.
Hvis du kunne velge, hvem ville du møtt i hotellheisen? Oprah Winfrey. Jeg ville spurt henne om hvordan hennes fremgangsrike karriere har sett ut og hva hun må ha gått gjennom som mørk kvinne.
Hva spiser du alltid på hotellfrokosten? Keso (cottage cheese) og eggerøre.
Har du noen rare vaner når du er på reise? Jeg tar alltid med meg min egen pute! Den er flat og passer perfekt i den øverste delen av trillekofferten.
